解放軍文職招聘考試客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
解放軍文職招聘考試客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神發(fā)布時間：2017-08-2012:16:19客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當你去投訴時，得到的回答是：我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說你好，也說謝謝你光臨，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去工行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說你好，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句謝謝。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修。客戶的電話打過來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導致客戶抱怨很多?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V為什么還沒有修好啊？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好?？蛻舴杖藛T說什么？我也沒辦法呀，維修部門修不完能賴我嗎？不是我的責任。缺乏溝通協(xié)調(diào)導致服務效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舴杖藛T缺少專業(yè)的客戶服務技巧最后一點是客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投入多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設施都無法彌補。請回答下列問題：
解放軍文職招聘考試服務原則-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-05-2223:09:29服務原則針對性原則、及時性原則、易用性原則、成本/效益原則。及時解決問題6主要方式(1)信息檢索服務：根據(jù)用戶的需求或提問從各類不同的數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)中，迅速、準確地查出與用戶需求相符合的，一切有價值的資料和數(shù)據(jù)。(2)信息報道與發(fā)布服務：信息機構對搜集到的大量資料和信息進行整理、加工、評價、研究和選擇之后，及時報道出去，滿足用戶的信息需求。(3)信息咨詢服務：幫助用戶解決信息問題的一種專門咨詢活動。(4)網(wǎng)絡信息服務：是指在網(wǎng)絡環(huán)境下信息機構和行業(yè)利用計算機、通訊和網(wǎng)絡等現(xiàn)代技術從事信息采集、處理、存貯、傳遞和提供利用等一切活動。
解放軍文職招聘考試服務心理-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間：2017-08-1921:43:21研究服務心理，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。3、求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務中的相應服務行為根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。3、保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。
