解放軍文職招聘考試電話接聽服務(wù)技巧-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間:2017-08-19 21:48:22(一)打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下,選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間,這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。(二)電話服務(wù)的基作應(yīng)對1、電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話: 對不起,久等了。2、要使用適當?shù)膯柡蛘Z。3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對不起,請稍候片刻 ,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如: 實在對不起,請您再撥一次 好嗎? 如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說: 對不起,讓您久等了。 或 很抱歉,浪費您的時間了 。5、如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句 剛才中途斷線,真是抱歉。(三)電話接聽服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級電話(1)在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時,一定要先問清楚對方單位和姓名。切記,一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達的電話內(nèi)容。(2)如果對方已說過通話事由,在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述,以免對方再一次原話表述,造成不良影響。(3)在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時,一定要等客人或上級跟對方通了話,再放下自己的聽筒。(4)不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經(jīng)請示后再處理。(5)接到客人預(yù)定電話時,不論是訂宴會,訂住房還是會議,都應(yīng)詳細的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費用標準、聯(lián)系電話等,簡單介紹酒店有關(guān)情況,根據(jù)情況約定時間面談,然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽(1)當客人(上級)正在開會,有電話來找,首先向?qū)Ψ浇忉?,客人(上級)正在開會,問對方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話號碼等客人(上級)回復(fù)。如果有留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。(2)假如對方執(zhí)意要與客人(上級)通話時,應(yīng)先將對方基本資料記下,然后告訴對方: 請稍候 或 請五分鐘后再打來 ,隨后將對方資料寫在便條上,送到會議室,轉(zhuǎn)交客人(上級)并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽(1)受話人正在與來訪客人會面,有電話打來,應(yīng)先跟客人解釋: 某先生正在會見客人,可否過一會兒再打來 。(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時,應(yīng)先請對方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個電話機,將電話打入會客廳,請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時,則要向?qū)Ψ奖硎?實在抱歉,可否等會見或會議結(jié)束后,再復(fù)您電話 ,道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級或同事外出后的電話接聽(1)說明上級或同事的大致去向;(2)說明大致的返回時間;(3)詢問對方可否需其他人代聽電話,假如不便的話可留下電話號碼和姓名。(4)如在辦公室接聽到上級的電話,而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場,避免答復(fù)對方 沒有來 或 一直未見到 、 還未來上班 等,而應(yīng)答復(fù) 某人暫時不在辦公室,有什么事可以代勞嗎? 等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽(1)受話人正在出席宴會,叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內(nèi)容摘錄。(2)打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。(3)宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時,有三種方式:①告訴對方宴會正在進行,可否過一會兒再打來;②請對方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話,并示意電話方向;③宴會氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時,則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當情況下,遞交受話人。
解放軍文職招聘考試酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育
發(fā)布時間:2017-08-19 21:47:57電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來越普及而日益重要。一個電話信息,可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務(wù)會議的預(yù)訂。如果不及時接聽或者有所耽誤,就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息,可能是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友,如果接聽怠慢,就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中,很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差,接聽不及時受到客人投訴,損害了酒店形象,影響了酒店經(jīng)營效益。因此,無論是哪個崗位,在電話接聽服務(wù)中,都應(yīng)及時、準確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。(一)電話接聽服務(wù)的基本程序1、接聽電話程序(1)一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱)。(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3 逐條記下,并復(fù)述或回答對方。(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。(6)對對方打來電話表示感謝。(7)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序(1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。(2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?,致以簡單問候。?)作自我介紹。(4)使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。(6)按事先準備的1、2、3 逐條簡述電話內(nèi)容。(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。(8)致謝語、再見語。(9)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。(二)電話接聽服務(wù)中的注意事項1、正確使用稱呼(1)按職務(wù)稱呼了解客人的姓名和職務(wù),按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù),也可按照姓氏冠以 先生 或 小組 、 女士 進行稱呼。(2)按年齡稱呼在無法了解姓名和職務(wù)的情況下,可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務(wù)稱呼,如師長、團長、連長等;暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱 首長 ;對無官銜的士兵可稱 同志 或 解放軍同志 。對地方官員按職務(wù)稱呼,如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱 先生 。對宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。6、接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮,怪罪對方。8、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方 對不起,您撥錯電話號碼了 ,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象:(1)無禮??腿藷o禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內(nèi)容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。(3)有氣無力,不負責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回撠?zé)任,經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人,容易造成誤會,產(chǎn)生不良后果。(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對方的話未說完,自己就先掛線了。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。