解放軍文職招聘考試打電話-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-06-27 20:38:521. Hallo hier Zentrale.喂!喂!這兒是國際電話局總機。2. Ich mchte nach Taibei telefonieren.我要打電話到臺灣臺北。3. Bitte die Telefonnummer in Taibei.請問電話號碼幾號?4. Tai bei02-256-3481。臺北02-256-3481。5. Ist 02 die Vorwahl?02是臺北的地區(qū)代號,是嗎?6. Ja.是。7. Sagen Sie mir bitte Ihre Nummer!把這兒的電話號碼告訴我。8. 212-483-3000。212-483-3000.9. Legen Sie bitte Ihren Hrer ab.Ich sage Ihnen Bescheid, wenn es durch ist.放下電話機,等一下再通知你。10. Gut, ich lege den Hrer ab.好,我放下電話機了。11. Hallo, leider ist niemand am Apparat.喂!我們正在打到臺北,但那邊沒有回音。12. Ach so, ich habe den Zeitunterschied vergessen. Jetzt ist es in Taibei Mitternacht.啊!我忘了時差不同,臺北現在是午夜。13. Bitte verbinden Sie noch einmal mit Taibei. Es wird von Taibei bezahlt.請再打一次到臺北,費用由對方付。14. Es ist durch. Bitte sprechen Sie.喂!接通了,請說話吧。15. Hallo!喂!喂!16. Sind Sie fertig?己講完了嗎?17. Ja, wieviel kostet es?是,費用多少?18. Genau 18 Dollar.剛好十八元。19. Ich brauche nicht bezahlen, nicht?我不必付費用給你,是不是?20. Nein, es wird von der anderen Seite bezahlt.不,你不必,由對方付費。

解放軍文職招聘考試電話接聽服務技巧-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-08-19 21:48:22(一)打電話的基本準備工作1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。2、在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。3、通話前準備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。(二)電話服務的基作應對1、電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話: 對不起,久等了。2、要使用適當的問候語。3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。4、如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋: 對不起,請稍候片刻 ,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如: 實在對不起,請您再撥一次 好嗎? 如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說: 對不起,讓您久等了。 或 很抱歉,浪費您的時間了 。5、如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句 剛才中途斷線,真是抱歉。(三)電話接聽服務的基本技巧1、轉接客人或上級電話(1)在接受對方委托轉接上級電話時,一定要先問清楚對方單位和姓名。切記,一定要重復轉達的電話內容。(2)如果對方已說過通話事由,在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述,以免對方再一次原話表述,造成不良影響。(3)在為客人或上級轉接電話時,一定要等客人或上級跟對方通了話,再放下自己的聽筒。(4)不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示后再處理。(5)接到客人預定電話時,不論是訂宴會,訂住房還是會議,都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等,簡單介紹酒店有關情況,根據情況約定時間面談,然后及時向主管領導匯報。2、客人或上司在開會時的電話接聽(1)當客人(上級)正在開會,有電話來找,首先向對方解釋,客人(上級)正在開會,問對方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話號碼等客人(上級)回復。如果有留言,應按電話備忘錄的要求做好記錄。(2)假如對方執(zhí)意要與客人(上級)通話時,應先將對方基本資料記下,然后告訴對方: 請稍候 或 請五分鐘后再打來 ,隨后將對方資料寫在便條上,送到會議室,轉交客人(上級)并接受吩咐。3、受話人正在會客時的電話接聽(1)受話人正在與來訪客人會面,有電話打來,應先跟客人解釋: 某先生正在會見客人,可否過一會兒再打來 。(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時,應先請對方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個電話機,將電話打入會客廳,請服務人員轉告。(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時,則要向對方表示 實在抱歉,可否等會見或會議結束后,再復您電話 ,道歉時的語氣要婉轉。4、上級或同事外出后的電話接聽(1)說明上級或同事的大致去向;(2)說明大致的返回時間;(3)詢問對方可否需其他人代聽電話,假如不便的話可留下電話號碼和姓名。(4)如在辦公室接聽到上級的電話,而自己的領導又不在場,避免答復對方 沒有來 或 一直未見到 、 還未來上班 等,而應答復 某人暫時不在辦公室,有什么事可以代勞嗎? 等等。5、受話人正在出席宴會時的電話接聽(1)受話人正在出席宴會,叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內容摘錄。(2)打電話與宴會廳服務員聯系。(3)宴會廳服務員在處理外來電話時,有三種方式:①告訴對方宴會正在進行,可否過一會兒再打來;②請對方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉告有電話,并示意電話方向;③宴會氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉告時,則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當情況下,遞交受話人。

解放軍文職招聘考試酒店電話接聽服務規(guī)范-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-08-19 21:47:57電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來越普及而日益重要。一個電話信息,可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤,就可能給酒店造成一定的經濟損失。一次電話信息,可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友,如果接聽怠慢,就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中,很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差,接聽不及時受到客人投訴,損害了酒店形象,影響了酒店經營效益。因此,無論是哪個崗位,在電話接聽服務中,都應及時、準確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。(一)電話接聽服務的基本程序1、接聽電話程序(1)一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3 逐條記下,并復述或回答對方。(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。(6)對對方打來電話表示感謝。(7)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序(1)預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。(2)向對方撥出電話后,致以簡單問候。(3)作自我介紹。(4)使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。(6)按事先準備的1、2、3 逐條簡述電話內容。(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。(8)致謝語、再見語。(9)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。(二)電話接聽服務中的注意事項1、正確使用稱呼(1)按職務稱呼了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以 先生 或 小組 、 女士 進行稱呼。(2)按年齡稱呼在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。(3)按身份稱呼對軍隊官員有軍銜、職務稱呼,如師長、團長、連長等;暫時不清楚軍銜的官員可統稱 首長 ;對無官銜的士兵可稱 同志 或 解放軍同志 。對地方官員按職務稱呼,如暫不清楚職務的可統稱 先生 。對宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。2、正確使用敬語。3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。6、接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。8、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方 對不起,您撥錯電話號碼了 ,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。9、接聽電話要注重禮貌在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象:(1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人,容易造成誤會,產生不良后果。(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對方的話未說完,自己就先掛線了。(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。

解放軍文職招聘考試國際電話中的常用語-解放軍文職人員招聘-軍隊文職考試-紅師教育

發(fā)布時間:2017-06-11 21:02:44國際電話中的常用語Hello. May I speak to Mr. Brown?Yes, this is he speaking.Who"s speaking, please?I"m sorry, he is not in now.Would you like to leave a message?Mr. Brown is on another line now.Hold the line a moment, please.May I have Ext. 5883?I can"t hear you.Would you speak a little louder?I"m sorry. I have the wrong number.You are wanted on phone.Will you ask him to call me back later?I was cut off. Will you connect me again?We"ll call you back in a few minutes. Will you hang up and wait, please?I want to place an overseas call to New York.Could you tell me the time and charges after the call?Sorry, I can"t wait. Please cancel the call.This is the Singapore operator. Would you connect me with Mr. Lee in the International Department?This is the overseas operator in the United States. You have an overseas collect call from Mr. Smith in San Francisco. Will you accept the charges?